一大早，重庆市万州区公安局望江派出所，户籍业务办理大厅的侧门被推开，脚步声由远及近，户籍民警陈海英走了进来，陈海英今年53岁，短发齐耳，她径直走到窗口前，拉开椅子、按下电脑开关，这一套动作，她重复了26年。

临近上班时间，前来办理业务的群众陆续进入业务办理大厅。当第一个办理业务的群众把材料递过来时，她稳稳接过，只轻轻扫了一眼，手指便快速落在键盘上。

然而，常年久坐伏案，她身上落下了各种毛病，近视、老花眼、颈椎、腰椎……可每天早晨，她依然是第一个到岗的人，从来没因为年纪大而晚来一分钟。同事常劝她：“陈姐，快退休的人了，别那么拼。”她却语气平淡：“嗨呀，老同志要是先松了劲儿，怎么好意思让年轻人往前冲呢？”每当遇到这样的问题，陈海英总是笑着这样说。

数十年如一日的坚守，使得陈海英不仅在业务上心闲手敏，更让她成为了群众心里踏实的“户籍一姐”。

从铁脚板到键盘手，在户籍窗口一干就是26年

1999年之前，陈海英是万县市公安局第四派出所（旧称）的一名社区民警。那时候，她挎着包走街串巷，包里装着笔记本和钢笔，遇人就聊两句，回头记在本上。辖区哪条巷子住着谁、几口人、啥工作，她全装在心里。6年走下来，她把整个辖区走成了一幅刻在脑子里的活地图。

1999年，全国公安系统启动人口信息电子化。那年陈海英26岁。一句“你年轻，脑子活，你去”，就这样，陈海英成为了一名户籍民警，她的战场也从街道巷子变成了三尺窗口。

那时候电脑还未普及，并且系统远没现在好用，错一字废一串是常态。更难的是一边办业务一边录存量。她白天给群众办业务，晚上留下来翻册子录入，经常干到后半夜。那台老式电脑的显示器发着绿莹莹的光，键盘又厚又硬，敲一天下来，手指关节都变得僵硬。

有人问她26年怎么熬过来的，她摆摆手：“也没熬，就是日复一日。”日复一日，旁边窗口的同事换了一波又一波。只有她，一直在那个位置。26年，经她手办过的户籍业务没法统计出一个具体数据，但都是零差错。但陈海英说起来轻描淡写：“户籍这东西，你错一个数字，老百姓多跑几趟。不敢错，也错不起。”

我们多付出一点，群众的满意度就会提升

如果系统查不到怎么办？大多数时候查询工作可能就会陷入僵局。但陈海英不这样。她的逻辑很简单，系统是从纸质档案里建起来的，几十年的老档案，不可能百分之百都准确。所以系统查不到，对不上，她就去翻“老底子”。

前几年，与河北警方的一次人口协查合作让她确信自己做对了。那年，河北警方发来协查函，请求核实一名被拐群众的原始户籍信息。线索少得可怜，陈海英在系统里把所有同音字组合搜了个遍，什么都查不到，协查此名被拐群众原始户籍的工作面临着巨大困难。

没过几天，那名被拐群众的亲属找到了望江派出所。站在陈海英面前，对方也没多说什么，只小心翼翼地开口：“陈警官，听说你们在帮忙查我家里人的事，能不能再帮我仔细看看？几十年了，家里人一直都在找，有消息说以前好像是从万州迁出去的，但谁都不确定。”陈海英点头说道：“你放心，我会尽力核查的。”

下班后她没有走，而是直接推开了档案室的门。面对档案室泛黄发脆的户籍底册，陈海英开始仔细翻阅。第一天，没有。灰尘呛得她连打好几个喷嚏。第二天，眼睛看花了，脖子僵得转不动，还是没有。第三天，她翻完了一整排柜子，合上最后一本的时候天已经黑透了。第四天，终于在尘封已久的一本底册里，看到了那个名字。备注栏里有一行褪成淡蓝色的字，因为年代太久已经快看不清了——“迁往梁平”。

她戴着老花镜对着灯光看了又看，确认无误后立刻联系梁平警方。顺着这条线索一路追下去，那个被拐的群众，户籍线终于接上了。最后，那名群众在警方的帮助下成功找回了自己的“身份”，还专门给陈海英打来电话致谢。

“系统找不到的，不一定不存在。”陈海英说，“有些东西还在纸上。档案在柜子里，你不去翻，它就永远在那儿‘睡’着。每当看到群众顺顺利利地办完业务，乐呵呵地离开，我都会涌起一种莫名的成就感，能够帮助别人，我也会觉得很幸福！”

她教会年轻民警的不只是业务，还有耐心和理解

26年的窗口生涯，陈海英落下一身的毛病。颈椎僵响，腰椎发麻，肩膀酸胀，可她从没跟所里提过换岗。户籍窗口的工作，和大多数人想象中的警察不一样。没有惊心动魄的追捕，没有破案后的欣喜。每天面对的是一张张重复的表格、一份份相似的材料，和形形色色带着焦急与期待而来的群众。

有人说窗口民警的工作单调，陈海英不否认，但她知道，单调不等于简单。“最难的不是办业务，而是每天都要保持一样的耐心。”

陈海英说，每天户籍窗口面临办理身份证件、更换身份证信息、办理户籍业务的群众都有几十上百人，有人着急使用，情绪焦急；有人不清楚政策，材料不齐；有人反复咨询，害怕出错。各种各样的群众，她都遇到过。她知道群众来办理业务，都是各有各的急，等对方说完了，把能办的先办了，不能办的拿便签写清楚缺什么、去哪儿补，每一个来的群众最终都会脸上挂着笑容离开。

所里年轻民警问她怎么耐得下性子的，她说：“群众来办事，着急、不清楚是很正常的，我们多一点点耐心，给老百姓多唠叨几句，你会发现业务不仅办得更快了，和老百姓也走得更近了呢！”

“师傅所有的‘稳’，都是一天一天磨出来的。每天提前到岗，把当天的材料提前过一遍；下班前把第二天要办的事先捋清楚，按急缓排好；这些看似全是小事，但要坚持数十年，真的不容易。”户籍民警朱婷是陈海英带的徒弟，这是她对陈海英的评价。

26年零投诉，所办业务零差错，在这背后，是每一个工作日提前到岗和最后离开，是每一声“您好”和“请稍等”，是数年来的坚守所沉淀出的服务态度和工作理念。陈海英说：“认真对待在户籍窗口的每一天，既能给群众多办点实事，也能给年轻同志做个好榜样。”（文/余安 图/万州区公安局）